Uudised

JUHTIMISIDEED: Teenussektoris vähendab tööjõu voolavus kasumit kuni neli korda

HANNO LINDPERE

15. aprill 2013, 17:05

Kliendid hindavad teenindusettevõtete kvaliteeti lähtudes isiklikust kogemusest klienditeenindajaga suhtlemisel. Uute töötajate madalama kompetentsuse ja moraali ning kliendisuhte tugevuse mõju kasumile on uuritud üllatavalt vähe. Ligikaudu 80 protsenti USA töökohtadest on teenussektoris. Seega on loogiline eeldada, et nii koondamistest kui töökoha vahetusest tingitud voolavusel on kliendisuhetele ja nende pikaajalisusele oluline mõju. Kuid kui suur? Uuringu aluseks oli USA teenindussektorisse asendustööjõudu rentiva 64 üleriigilise kontoriga ettevõtte andmed perioodil 2005-2010. Ärimudel oli B2B, kuid autorite arvates võib tulemusi laiendada nii B2C kui ka näiteks tervishoiu- ja finantssektorile. Kui koondamistest põhjustatud tööjõu voolavus oli vahemikus 4% kuni 28% aastas, siis vabatahtlikult lahkus erinevates kontorites lausa 10% kuni 76% inimestest. Siit esimene moraal. Halb tööõhkkond või juhtimine on massihävitusrelvad. Klientide rahulolu vahemik oli viiepallisel skaalal alumises kvintiilis 3.94 ja ülemises 4.19 vabatahtliku lahkumise ning 3.93 ja 4.38 koondamiste korral. Voolavus põhjustas otseselt kontorite rahulolu erinevust. Pealtnäha tundub erinevus vaevu statistiliselt oluline, kuid finantsmõõtmetes võimendus see maalihkeks. Madalaima kliendirahuloluga kontorite kasum oli keskmiselt 486 tuhat ja kõige kõrgema korral 1.9 miljonit dollarit. Ehk siis ülemise ja alumise kvintiili kasumlikkuse vahe oli 4 korda. Loogika on lihtne. Klientide ja oma töötajate rahulolusse investeerimine on väga kasumlik tegevus. Teisisõnu, teenussektoris jalutavad kasumid koos töötajatega uksest välja. http://www.strategy-business.com/article/re00229?pg=all

Toetajad:

Mida teevad parimad juhid teisiti?

Iganädalane valik juhtimisartikleid Sinu postkastis!

Jälgi Konverentsid.ee-d sotsiaalmeedias: