Keit Ausner • 24 aprill 2019
Jaga lugu:

4 põhimõtet operatiivseks kriisijuhtimiseks

Mida rohkem uudised lugeda, seda selgemini torkab silma, et suur osa neist puudutab ettevõtteid, mis on sattunud keerulisse olukorda.

Üldiselt on tegemist ühekordse murega, mis on ettevõtte jaoks mõnevõrra tülikas, kuid mõjutab nende tegevust vaid ajutiselt. Aeg-ajalt aga saame näha olukordi, kus ettevõtted satuvad sündmuste keerisesse, mis ähvardab tõsiselt nende edasist tegevust – nad satuvad kriisi.

Küberrünnak, inimlik eksimus, toote või teenuse ebaõnnestumine, pettus või kohatu video levik sotsiaalmeedias on ainult mõningad näited, mis võivad olla pikaajalise mõjuga kriisi tekkepõhjusteks. Kui nendega oskuslikult ei tegeleta, võivad need ohustada ettevõtte tegevust, hävitada karjääre ja kahjustada mainet. Õnneks on olemas reeglid ja põhimõtted, mille kasutamine võib päästa päeva ja aidata ettevõttel väljuda kriisist võitjana, vahel isegi tugevamana kui varem. Kommunikatsioonieksperdid rõhutavad, et avalikkusega suheldes on esmatähtis olla avatud ja aus, eriti kriisi ajal. Ja õigustatult – võimalus, et olukord pöördub halvast täiesti lootusetuks on suur, kui ettevõte ei suuda nendest põhimõtetest kinni pidada.

Kuid palju vähem on kirjutatud ja räägitud kriisiolukordade tehnilisest ja operatiivsest käsitlemisest. Nimelt sellest, kuidas kriisiga toime tulla pärast selle juhtumist ja esmast kommunikeerimist. Ükski kriis ei ole teistega sarnane, nad on kõik oma olemuselt täiesti erinevad. See teeb mistahes eeskirjade loomise, millele saaks kriisi vallandumisel toetuda, väga raskeks.

Olen oma karjääri jooksul tegelenud väga paljude keerukate situatsioonidega, aidanud oma klientidel tulla välja kõikvõimalikest kriisidest ning analüüsinud detailideni kümneid ja kümneid juhtumeid. Seetõttu usun, et teatud põhimõtted siiski eksisteerivad. Ausalt öeldes arvan ma, et me kõik teame neid, aga ei mõtle neist kui põhimõtetest, reeglitest või millestki taolisest. Kriitilistes olukordades anname endast parima, et olukord võimalikult edukalt lahendada ning reeglid loksuvad just kui ise paika.

Mina usun, et on olemas neli põhimõtet või n-ö reeglit, mis on kohaldatavad paljudele, kui mitte enamikule kriisiolukordadele. Nad töötavad paremini, kui neid rakendatakse kindlas järjekorras. Nimetagem neid praegu “operatiivse kriisijuhtimise reegliteks”.

Operatiivse kriisijuhtimise reeglid

1. Kahju ohjeldamine. Tüüpiline kriis (kui selline asi üldse eksisteerib) algab potentsiaalse või juba tekkinud kahjuga ettevõtte tegevusele või mainele. Sellel hetkel on kahju ohjeldamine ja selle mõju leviku takistamine äri muudesse osadesse kõige olulisem. Et seda mõtet veidi illustreerida, mõelge majale, kus on süttinud tulekahju.

Kui tuletõrjujad saabuvad, ei ole nende esmane ülesanne mitte kustuta seda, mis juba põleb, vaid teha kindlaks, et tulekahju ei leviks edasi läheduses olevate majadeni. Alles siis, kui nad on kindlad, et levimise ohtu ei ole, hakkavad nad tuld kustutama. Selleks, et seda ettevõttete tegevusega paremini seostada, mõelge näiteks küberrünnakule. Pärast sissetungija avastamist ei ole alati võimalik häkkerit kohe ära lõigata, isegi kui ollakse teadlik, et ta süsteemis tegutseb. See, mida teha saab, on piirata tema kasutuses olevaid võimalusi. Süsteemi erinevate osade lahtiühendamine või katkestamine takistab teda edasi liikumast. Teisisõnu, kui teil on tekkinud mingisugune kahju, siis veenduge, et see ei leviks edasi.

2. Aita ohvreid. Jah, hädasolijate abistamine alles teisena on inimloomusega vastuolus, kuid sellel järjestusel on loogiline seletus. Kui tõttame kellelegi appi enne, kui oleme suutnud kahjutekitaja ohjeldada, tekib sellest sageli veelgi rohkem kahju. Tuleme tagasi oma tuletõrjujate analoogi juurde – kui nad jooksevad otsemaid leekidesse, hädasolijaid päästma, on suur tõenäosus, et ka tuletõrjujad saavad haavata ning satuvad ohtu veel enne, kui nad kedagi üldse päästa jõuavad. Ainult siis, kui tulekahju on ohjeldatud, saab minna ohvritele appi. See sama kehtib ka kriisis olevatele ettevõtetele.

Vaatame seda põhimõtet ka küberrünnaku näitel. Kui häkkeri võimalus teistesse süsteemidesse liikuda on peatatud, on õige aeg hakata mõtlema selle üle, keda või mida tekkinud olukord mõjutab. Kui see on ainult teie enda IKT-süsteem, siis tuleks see tavapäraste toimingute jätkamiseks võimalikult kiirest parandada, aga kui rikkumine tähendab klientide või partnerite oluliste andmete kaotamist, peavad olema nemad teie prioriteet. Olukorrast tuleks teavitada ametivõime ja hoiatada ohvreid, et nad saaksid oma paroole muuta, krediitkaardid blokeerida, kindlustada oma IKT-süsteemid või võtta kasutusele muud kaitsemeetmed. Sellises situatsioonis peaks olema teie enda olukorrast tähtsamal kohal klientide ja partnerite heaolu ning turvalisus ja peaksite tegema kõik endast oleneva, et neid aidata.

3. Kõrvalda allikas. Peale seda, kui oled suutnud häkkeri oma süsteemidest kõrvaldada, on aeg oma IKT-süsteeme parandama hakata. Sel hetkel võib see olla ka kiire ajutine parandus. Eesmärk on hoida häkker või järgmine potentsiaalne sissetungija oma süsteemidest eemal. Sama puudutab ka põleva maja näidet – kui leegid on kustutatud ja ohvrid päästetud, otsivad tuletõrjujad õnnetuse põhjustajat. Vigane juhtmestik, tuleohtlikud materjalid, mis iganes tulekahju põhjustas, oluline on see kõrvaldada ja veenduda, et tulekahju uuesti ei süttiks.

4. Lahenda probleem. Nagu juba eelnevalt mainitud, on tekkepõhjuse kõrvaldamine sageli vaid ajutine lahendus ega kesta kaua. Üheksal juhul kümnest ei viita kriis ühele probleemile, vaid kogu süsteemi nõrkusele või haavatavusele. Tulekahju korral võis olla, et juhtmestik ei olnud korralikult paigaldatud või ei käsitletud tuleohtlike materjale nõuetekohaselt ning need võisid põlema süttida. Sõltumata tegelikust põhjusest on väga tõenäoline, et tuleohutusele ei pööratud nõuetekohast tähelepanu ja see viis õnnetuseni.

Sama kehtib ka meie näilisele IKT-juhtumi puhul. On väga tõenäoline, et häkkeri pääsemine süsteemi on märk kogu süsteemi ebastabiilsusest. Kui üks sissetungija tegi selle läbi, võivad seda teha ka teised. Süsteem ei ole piisavalt usaldusväärne ja seal on tõenäoliselt rohkem „auke“ kui üks. Selle asemel, et hakata kogu süsteemi samm sammu haaval üle vaatama, tuleb leida süsteemi ülene lahendus. Vahel võib selguda, et selleks on vaja jõulisemalt katsetada, uuendusi teha või luua täiesti uus infrastruktuur. Olenemata sellest, milline on lõplik lahendus, peaks käsitlema mitte ainult hiljutist juhtumit, vaid pigem stabiliseerima kogu IKT-süsteemi.

Ma olen täiesti teadlik, et kriisiolukorra käsitlemine ei ole kaugeltki nii lihtsakoeline kui minu näidetes. Tegelikkuses on korraga toimumas palju erinevaid protsesse, millega tuleb samaaegselt tegeleda. Väljend, et kurat peitub pisiasjades oleks nagu kriisijuhtimist silmas pidades loodud.

Uus koolitus: Kriisijuhtimise kiirkursus

Toimub: 5. juuni 2019

Lisainfot saab SIIT.

Jaga lugu:
Seotud lood
KONVERENTSID.EE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Mida teevad parimad juhid teisiti?

Pärnu Konverentsid.ee toetajad:

Enimloetud
Liina Leiten
Liina LeitenKonverentsid.ee juhtTel: 51 84 004liina.leiten@aripaev.ee
Kaspar Kitsing
Kaspar KitsingReklaamimüügi projektijuhtTel: 569 549 79kaspar.kitsing@aripaev.ee