Kuidas ära tabada kliendi ootused?

Me kõik ootame üha rohkem, tahame kõike kergemini ja odavamalt saada. Kui asjad arenevad kiiresti, siis tavaliselt areng kiireneb veelgi. Täna tundub viie aasta tagune areng juba väga aeglane. Kasvavad ka klientide ootused, rääkis 20 aastat Stockholmis ja New Yorgis tegutseva teenusedisaini ja innovatsioonibüroo Doberman strateegiajuht Johan Dovelius Pärnu juhtimiskonverentsil.

Teenusedisainiagentuuri Doberman strateegiajuht Johan Dovelius Pärnu juhtimiskonverentsil. Foto: Urmas Kamdron  

Agentuur Dobeman aitab firmadel üle maailma nende teenuseid kliendi vajadusest lähtuvalt disainida, tuvastada klientidel võimalusi ja viia ellu innovatsiooni. Teha vajalikud muudatused, et uued tooted turule viia. Muutusi on vaja ka selleks, et muuta firmakultuur kliendikeskseks. Dovelius toonitas, et nende agentuur ka kliendina nõuab firmadelt üha rohkem kliendikeskset mõtlemist.

Disainmõtlemine äriarenduses on teisisõnu süsteemne kliendikeskne lähenemine igapäevaste väljakutsete lahendamisel. ­Disainmõtlemiseks nimetatakse loomingulise probleemilahenduse viisi, mis sarnaneb disainerite loomeprotsessis kasutatavaga, kuid on edukalt rakendatav ka äriprotsesside juhtimisel. Disainmõtlemisele peetakse omaseks emotsionaalsust, loovust, uudishimu, optimismi, koostöisust ja empaatiat.

Me teame, kui lihtne on käia sissekäidud rada ja mõelda: “Aga nii on ju alati tehtud!” Mis oleks, kui unustaksime hetkeks rutiinid ja mõtleksime, milliseid lahenduskäike veel leidub? Kas tajume, et muutused pole risk, vaid tee uute võimalusteni? Mida on õppida neilt, kes elavad muutustest?

Disainmõtlemist on innukalt ja edukalt kasutanud näiteks Tesla, Apple, Google, Uber ja kümned teised edukad suurfirmad.

Olulised on empaatia, emotsioon ja kiirus

Disainmõtlemise loogika kohaselt tuleb tegutseda kohe. Tegutsemise faasi tuleb jõuda väga kiiresti, planeerimine väheneb. Disaineri eesmärk on saada käega katsutav toode väga kiiresti – teha prototüüp, et testida, et näha, kas toimib, ja siis kohandada.

Disainmõtlemise võtmeelemendid on ka empaatia ja emotsioon. Tuleb päriselt ka astuda kliendi kingadesse – tuleb kuulata, mõista, tunda end nende nahas, mis olukorras nad on ja mis on nende jaoks väärtus. Tehnoloogiat tuleb kasutada katalüsaatorina.

“Disainmõtlemine eeldab seda, et suudate firmajuhina vaadata väljastpoolt sisse, sellele tuleb pühenduda ja seda teha süstemaatiliselt. Tänapäeval vaatavad väga paljud firmajuhid veel firma seest väljapoole,­ klientide poole ja klientidele mõeldakse lihtsalt kui sihtgrupile,” ütles Dovelius. Ta lisas, et lähtutakse ikka veel sellest, et kliente tuleb nii-öelda usku pöörata, et nad kliendiks tuleksid, et neile tuleb kõvasti müüa.

Pikemalt loe Äripäevast.

Raamat

"Väärtuspakkumise disain"

Väljaandja: Äripäev

Lisainfot saab SIIT.

Jaga lugu:
KONVERENTSID.EE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Mida teevad parimad juhid teisiti?

Pärnu Konverentsid.ee toetajad:

Liina Leiten
Liina LeitenKonverentsid.ee juhtTel: 51 84 004
Kaspar Kitsing
Kaspar KitsingReklaamimüügi projektijuhtTel: 569 549 79