8 september 2016

Alar Ojastu: teenindusapsakad tulenevad juhtimisvigadest

Foto: Raul Mee

Kuna 70% teenindaja pühendumisest on uuringutele tuginedes otsese juhi mõjutada, siis ei ole meil mitte teeninduskriis vaid teeninduse juhtimise kriis, ütles koolitusettevõtte Eduelamus treener ja konsultant Alar Ojastu.

Ta lisas, et juhid ei oska inimestega töötada ja ei tööta piisavalt iseenda isiksuse arenguga. „Maskiga juhtimine, enda emotsioonide välja elamine ning ametinimetusega samastumine toob kaasa ebapersonaalse, külma ja emotsioonitu suhtlemise personali siseselt ning peegeldub täpselt samade märksõnadena ka klientidele.

Gallupi uuringutele tuginedes ei ole 89% Eesti teenindajaid oma töösse pühendunud, mis tähendab Ojastu sõnul seda, et valdav hulk Eesti teenindajaid teeb oma tööd kireta. „Kui 9 teenindajat kümnest käib tööl vaid raha pärast, mis tähendab, et nende keha teeb tööl liigutusi, kuid süda jääb hommikul koju. Siis on selge, et ei saa rääkida kliendilojaalsusest või maksimaalsest efektiivsusest ega ka kasumlikkusest.“ Siinkohal jõuab Ojastu tagasi teeninduse suurima takistuseni  ehk juhtideni.

Kuna 70% teenindaja pühendumisest on uuringutele tuginedes otsese juhi mõjutada, siis ei ole meil mitte teeninduskriis vaid teeninduse juhtimise kriis. Juhid ei oska inimestega töötada ja ei tööta piisavalt iseenda isiksuse arenguga,“ ütles Ojastu. Lisades, et maskiga juhtimine, enda emotsioonide välja elamine ning ametinimetusega samastumine toob kaasa ebapersonaalse, külma ja emotsioonitu suhtlemise personali siseselt ning peegeldub täpselt samade märksõnadena ka klientidele.

Ojastu sõnul  on näiteks legendaarseks muutuva Rataskaevu16 restoranis totaalselt teistsugune juhtimine, juht ja seetõttu ka totaalselt erinev kliendilojaalsus. „Restorani kliendid pole mitte ainult rahul, vaid nad on lausa vaimustuses.“

Ojastu muudaks ilmselt juhtide suhtumist teenindajatesse. „Enamik teenindusapsakate põhjuseks on valesti värvatud ja alamotiveeritud personal. Seni kuni teenindaja tunneb, et ta on püramiidi põhjas, mitte tipus, siis see peegeldab teeninduse kvaliteedis seda tunnet: olen mõttetu, pakun mõttetut teenindust,“ ütles Ojastu. Ta lisas, et teenindajal ei ole võimalik tunda end üheaegselt ebaolulisena ning luua teistes tunnet, et nad on olulised.

Loe pikemalt Kaubandus.ee-st.

Kui soovid oma organisatsiooni müügitulemusi parandada, siis 13. oktoobril toimub interaktiivne teeninduse meistriklass "Kuidas läbi klienditeeninduse müüki suurendada?" Vaata lisainfot siit.

Autor: Maarit Eerme, Kaubandus.ee

Jaga lugu:
Seotud lood
KONVERENTSID.EE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Mida teevad parimad juhid teisiti?

Pärnu Konverentsid.ee toetajad:

Liina Leiten
Liina LeitenKonverentsid.ee juhtTel: 51 84 004
Kaspar Kitsing
Kaspar KitsingReklaamimüügi projektijuhtTel: 569 549 79